Ei ole salaisuus, että meidän työntekijämme ovat keskimääräistä tyytyväisempää sakkia. Tyytyväisiä ovat olleet myös asiakkaat. Toiminnan kasvaessa saimme kuitenkin todeta, että tarvitsemme asiakaspalvelun hoitamiseen nyt järeämmät työkalut.
Sellaisia, joiden avulla voidaan esimerkiksi
- Palvella asiakasta paremmin ja parantaa asiakaspitoa entisestään
- Keventää asiakaspalvelun työntekijöiden työkuormaa
- Automatisoida usein toistuvia tehtäviä
Vertailtailimme huolellisesti eri vaihtoehtoja ja päädyimme lopulta Freshdeskin asiakaskokemusalustaan.
Tässä jutussa avaamme hieman perusteita miksi valitsimme juuri tämän ohjelmiston ja mitä uutta se tuo mukanaan. Toivottavasti tämä teksti auttaa myös muita alallamme toimivia yrityksiä valinnoissaan!
Hyvä asiakaspalvelu on kriittisen tärkeää
Asiakaspalvelutiimimme on yhdistävä linkki asiakkaan ja yli 200 työntekijämme välillä, joita on PK-seudulla, Turussa, Tampereella ja Oulussa. Se on todella tärkeä ja vastuullinen rooli.
Kaikki työ on tärkeää, mutta asiakaspalvelun roolia aliarvioidaan usein. Meidän yrityksessämme lähes kaikki viestintä kulkee 5 hengen asiakaspalvelutiimimme kautta. Asiakaspalvelun läpi kulkevat myös useimmat sopimukset ja asiakaspalvelijat ohjaavat tehtäviä myös muille osastoille ja työntekijöille.
Asiakaspalvelijat ovat asiakkaidemme kanssa vuorovaikutuksessa enemmän kuin kukaan muu, joten heidän toiminnallaan on todella suuri vaikutus koko yrityskuvaan. Tämän tärkeän roolin toteuttamiseen on oltava myös parhaat mahdolliset työkalut. Se on investointi sekä tehokkuuteen että viihtyvyyteen työssä.
Perimmäinen syymme olla olemassa on tehdä Suomi onnellisemmaksi paikaksi elää – koti kerrallaan. Koimme, että Freshdesk tukee meitä tämän tavoitteen saavuttamisessa.
Uusi asiakaspito-ohjelmisto helpottaa ja tehostaa asiakaspalvelua sisäisesti ja ulkoisesti
Freshdeskin myötä pystymme automatisoimaan monia usein toistuvia tehtäviä. Esimerkiksi ajanvaraus helpottuu ja saamme käyttöön uusia tilauspohjia. Päätöksenteon tueksi tulee nyt enemmän analytiikkaa kuin koskaan aiemmin.
Jatkossa saamme asiakaspalvelun tueksi myös enemmän kerättyä informaatiota esimerkiksi verkkosivujemme kautta. Emme joudu enää arvailemaan, vaan meillä on asiakaspalvelutilanteissa enemmän tietoa käytettävissämme. Tämä parantaa osaltaan myös asiakaspalvelun myynnillisyyttä.
Freshdesk tulee tuottamaan myös kustannussäästöjä, sillä sen käyttöönotto vähentää manuaalista työtä. Samalla se mahdollistaa henkilöstömme ohjaamista tehtäviin, joissa henkilökohtainen työ on eniten arvossaan.
Freshdesk mahdollistaa myös entistä joustavamman, ympärivuorokautisen asiakaspalvelun.
Miksi valitsimme ohjelmistoksi juuri Freshdeskin?
Lähdimme kartoittamaan eri ohjelmistovaihtoehtoja melko avoimin mielin. Nopeasti havaitsimme, että markkinoilla on tarjolla pääpirteissään kolmenlaista asiakaspitoteknologiaa:
- Call Center -ohjelmistot kuten LeadDesk ja Soittolinja
- Muutama operaattori, kuten esimerkiksi Cuuma, joilta löytyy puhelinvaihteen lisäksi myös muita ohjelmistopalveluja
- Täysiveriset asiaskaskokemusalustat kuten Zendesk ja Freshdesk, jotka on suunniteltu suurien asiakasmassojen hallintaan monikanavaisesti
Ohjelmistoja vertaillessa huomasimme, että operaattorien ja call centereiden ominaisuudet olivat meidän tarpeisiimme hieman niukkoja. Niinpä loppumetreille vertailuun päätyivät Zendesk ja Freshdesk, joiden ominaisuudet ovat keskenään melko samankaltaisia.
Freshdesk ja Zendesk ovat molemmat sellaisia ohjelmistoja, jotka ovat vakiinnuttaneet asemansa useissa eri maissa ja kummallakin on maailmanlaajuisesti tuhansia käyttäjiä. Tällaisissa ohjelmistoissa ei ole enää juuri virheitä ja toimittajalla on paljon kokemusta siitä, millaisia asioita laadukas monikanavainen asiakaspalvelu edellyttää.
Merkittävä syy siihen, miksi kallistuimme valinnassamme Freshdeskiin, oli heidän suomalainen jälleenmyyjänsä. Novellus sai hoidettua homman hyvin ja he olivat asiassa aktiivisia. Koimme myös, että he ovat meille juuri sopivan kokoinen kumppani.
Toinen vaikutin Freshdeskin valintaan oli, että sen ansiosta pystyimme säilyttämään vanhan puhelinkumppanimme. Zendeskissä puheluiden järjestäminen olisi ollut haastavampaa ja maksanutkin enemmän.
Miten Freshdeskin käyttöönotto on sujunut?
Tätä kirjoittaessa käyttöönottoprosessi on jo hyvässä vauhdissa. Olemme tykänneet tavasta, jolla Novellus on ohjannut Freshdeskin käyttöönottoa.
Homma alkoi alkukartoituksella, jossa käytiin läpi yrityksemme tarpeita ja ongelmakohtia. Näiden jatkona on ollut muutamia teknisiä palavereja. (Meillä esimerkiksi integraatiot ovat vaatineet jonkin verran suunnittelua.) Seuraava vaihe on käyttöönottokoulutus, jonka jälkeen ominaisuuksia otetaan hallitusti käyttöön.
Meidän tapauksessamme ensimmäisenä käyttöön otetaan puhelut, sen jälkeen sähköpostit ja lopuksi chat. Näillä näkymin homma rokkaa kokonaisuudessaan jo viikolla 23!
Asiakaspito on kolmen asian summa
Koti Puhtaaksi Oy aikoo panostaa tulevina vuosina entistä enemmän parempaan palveluun ja sitä kautta asiakaspidon maksimointiin. Näkemyksemme mukaan asiakapitoteknologia (meidän tapauksessamme Freshdesk) tulee vaikuttamaan merkittävästi siihen, kuinka hyvin pystymme jatkossakin säilyttämään asiakkuuksiamme.
Asiakaspitoon vaikuttavat
- Asiakaspalvelun laatu
- Se, että asiat tehdään sovitulla tavalla tai paremmin
- Se, että palvelut hinnoitellaan oikein
Asiakaspalvelu muodostaa tästä kokonaisuudesta kolmanneksen. Jotta asiakasta voidaan palvella parhaalla mahdollisella tavalla, on aspalla oltava kaikki tarvittava tieto saatavillaan, jotta esimerkiksi reklamaatiotilanteessa pystytään ratkaisemaan sujuvasti.
Ilman järjestelmää tulee helposti kommunikaatiovirheitä. Esimerkki siivousalalta voisi olla esimerkiksi sellainen, jossa asiakas sanoo jonkin asian siistijälle ja siistijä välittää tiedon toiselle henkilölle, mutta kukaan ei laita sitä ylös ja asia jää seuraavalta siistijältä huomioimatta.
Meillä tällaiset asiat menevät jatkossa suoraan asiakaspalvelujärjestelmään.
Asiakaspitoon vaikuttaa osaltaan myös asiakastuntemus ja niin sanottu rajapintatieto. Jatkossa saamme kerättyä entistäkin paremmin asiakasrajapintatietoa asiakaspalvelun kautta ja tätä tietoa pystytään hyödyntämään siistijöiden ja markkinoinnin kanssa.
Tällainen tieto auttaa meitä tuntemaan asiakkaamme ja heidän tarpeensa entistä paremmin ja siten myös vastaamaan niihin parhaalla mahdollisella tavalla.
Asiakaspalveluterveisin,
Koti Puhtaaksi Oy
English