Väkisinmyynnin aika alkaa olla ohi. Nykyisin asiakastyytyväisyyteen ymmärretään panostaa, jolloin mahdollistetaan pitkäkestoisen ja kannattavan asiakassuhteen rakentuminen. Verenmaku suussa runnotut kertakaupat kun eivät tuppaa pidemmällä aikavälillä lämmittämään kenenkään mieltä. Asiakaslähtöisempää myyntiotetta voi lähteä rakentamaan muuttamalla omia asenteitaan.
Henkilökohtainen myyntityö
Henkilökohtainen myyntityö tarkoittaa esim. puhelimitse, vähittäiskaupoissa tai suoraan asiakkaan kotona tapahtuvaa myyntiä, jossa asiakas tavataan yksityisesti. Henkilökohtainen myyntityö perustuu välittömään kommunikointiin ja mahdollistaa asiakkaalle räätälöidyn palvelun rakentamisen.
Henkilökohtaisessa myyntityössä informaation kulku myyjän ja asiakkaan välillä siis helpottuu. Tälle asetelmalle pitäisi antaa kaikki sen ansaitsema arvostus. Kun ymmärretään, että kauppatavaran pakkomyynnin sijaan tässähän ollaan palvelemassa ihmisiä, saa myyntityö asiakaslähtöisemmät lähtökohdat. Asennoidu siten, että sinulla on mahdollisuus jopa pelastaa toisen päivä ongelmanratkonnalla ja palvelulla. Myyntiluvut seuraavat varmasti perässä.
Palvelusta voidaan rakentaa asiakkaalle henkilökohtaisen myyntityön myötä merkittävämpi kokemus. Hyvä myyjä tietää, että tuloksia saadaan parhaiten, kun asiakas tuntee yleisen tuputtamisen sijaan kauppaa tehtävän juuri hänen kanssaan. Eihän yksikään asiakas halua tehdä ensisijaisesti palvelusta myyjälle vaan itselleen.
Asiakkaan sitouttaminen
Asiakkaan sitouttamisella viitataan jo olemassa olevien asiakkaiden aktivointiin. Kalliin uusasiakashankinnan ohella nykyisten asiakkaiden sitouttaminen tarjoaa kannattavan pohjan liiketoiminnalle.
Useat yritystoimintamallit perustuvat jo itsessään asiakkaan sitouttamiseen. Selvimpänä esimerkkinä tästä on käyttövoluumin palkitseminen eli paljousalennukset. Perinteisesti palkintona sitoutumisestaan asiakas saa alennuksia tai esimerkiksi tuotelahjoja. Älä ole mahdollisten provisioidesi toivossa leveyspiirien suurin rosvopäällikkö, vaan anna asiakkaalle rohkeasti tämän tyytyväisyyteen vaikuttavia helpotuksia, mikäli mahdollista.
Asiakkaan sitouttamisen tavoitteena on saada tämä tuntemaan syvällisempää yhteyttä organisaatioon. Käytännössä tämä saa alun onnistuneesta asiakaskokemuksesta, mutta kokonaisuuteen vaikuttaa myös yrityksen viestintä. Yrityksen heijastamat arvot, merkittävä tarinankerronta sekä hyvien mielikuvien herättäminen ovat tärkeä osa viestintää.
Käytännön esimerkkinä onnistumisista mainittakoon vaatebrändit. Asiakkaiden suurin kokema hyöty saattaa olla tapauksesta riippuen muotitalon logon kantamisesta saavutetut ylemmyysöverit. Arvosta työssäsi siis taustajoukkojesi työpanosta. Olemalla toimiva osa organisaatiota pääset todennäköisimmin nauttimaan jatkossakin työsi hedelmistä.
Hyvä kauppa
Hyvässä kaupassa asiakkaan todelliset tarpeet on kartoitettu ja asiakas kokee, että niihin löytyi juuri oikeanlainen ratkaisu. Hyvä kauppa hyödyttää sekä asiakasta että yritystä.
Hyvää kauppaa eivät ole minkään kokoluokan kaupat, joissa myyjä pimittää asiakkaalta oleellista tietoa. Esimerkiksi kiinteistönvälittäjän odotetaan kertovan asiakkailleen, mikäli viereinen puistoalue räjäytetään dynamiitilla taivaan tuuliin tilalle rakennettevan jätehuoltolaitoksen tieltä. Lannoitteen veroinen lemu siirtyy välittömästi hengitysilmasta kitalakeen ja tuloksena on tyytymätön asiakas. Kyseinen lannanmaku suussaan asiakas takaa kauhutarinoillaan ja someraivollaan, että kukaan hänen lähipiiristään ei tule ikimaailmassa harkitsemaankaan palveluitasi.
Kasvua tavoittelevan yrityksen tulee löytää tasapaino silkan hyväntekeväisyyden ja asiakkaan selkänahkaa nylkevän massipäälliköinnin väliltä. Kumpaakaan ääripäätä kohden ei parane lipsua merkittävästi, mutta suuntaa sopii hakea ensisijaisesti asiakaslähtöisyyden kautta.
English