Kriisin keskellä menestyvät ne, joilla on uskollisimmat asiakkaat

Koronakriisi on muuttanut maailmaa paljon lyhyessä ajassa. Etätyö on lisääntynyt, myynnin tekeminen on siirtynyt fyysisistä tapaamisista verkkoon ja asiakaspalvelun merkitys on kasvanut entisestään.

Päivän sana on asiakaspito.

Tällaisina aikoina perälauta ei saa vuotaa. Yritykset, joille uusien asiakkaiden saaminen on koronakriisin keskellä vaikeaa, menestyvät vain jos he onnistuvat säilyttämään jo olemassa olevat asiakkaansa.

Miten Suomen paras työnantaja reagoi koronaan?

Koti Puhtaaksi Oy valittiin viime vuonna Pirkanmaan Vuoden työnantajaksi. Lisäksi se äänestettiin Great Place to Work -äänestyksessä Suomen parhaaksi työpaikaksi pienten yritysten kategoriassa.

Yhtiön työntekijöiden vaihtuvuus on ollut alusta asti todella pieni. Seuraavaksi yhtiö aikoo minimoida myös asiakaspoistuman. Toinen yhtiön perustajista, Henri Haho, valottaa asiaa näin:

– Haluamme tarjota Suomen parasta asiakaspalvelua. Nyt ollaan iinvestoimassa uusimpaan asiakaspitoteknologiaan ja otetaan käyttöön Freshdesk. Se on myös valmistautumista uusiin vastaaviin kriiseihin.

Freshdesk on globaaleilla markkinoilla toimiva, yksisarvisten* sarjaan kuuluva yritys, jota käyttää maailmanlaajuisesti nyt jo yli 150 000 yritystä.

Uuden asiakaskokemusalustan käyttöönotto mahdollistaa omnikanavaisen asiakaspalvelun. Omnikanavaisuus eroaa vanhanaikaisesta monikanavaisuudesta siten, että kun asiakkaat ovat yhteydessä yritykseen useita kanavia pitkin, asiakaspalvelijalla on yksi käyttöliittymä, josta hän voi hallita kaikkea.

Tällä ohjelmistohankinnalla Koti Puhtaaksi Oy haluaa tarjota asiakkailleen entistä yhtenäisempiä asiakaskokemuksia ja entistä paremmat työvälineet työntekijöilleen.

Myös Freshdeskin suomalainen jälleenmyyjä on innoissaan. Novelluksen Kim Hiekkanen kommentoi:

– Koti Puhtaaksi Oy oli meille match made in heaven. Dynaaminen kasvuyritys, jolla on kova palo tehdä asiakkaidensa elämästä entistä helpompaa. Me tuomme heidän avukseen parhaita käytäntöjä Suomeen tuolta globaalista maailmasta, eli tarjotaan lääkkeitä siihen, ettei perälauta vuoda. Suomeksi sanottuna asiakasta palvellaan paremmin. Asiakaspito on ehdottomasti se next big thing tämän koronakriisin siivittämänä.

Asiakaspito on kolmen asian summa

Koti Puhtaaksi Oy aikoo panostaa tulevina vuosina entistä enemmän nimenomaan asiakkuuksien säilyttämiseen. Henri Hahon mielestä asiakaspidosta noin kolmannes on lähtökohtaisesti asiakaspalvelun varassa:

– Asiakaspito on kolmen asian summa, josta aspa muodostaa kolmanneksen. Jotta asiakasta voidaan palvella parhaalla mahdollisella tavalla, on aspalla oltava kaikki tarvittava tieto järjestelmässä.

Henrin mukaan asiakaspitoon vaikuttavat lisäksi hinnoittelu ja se kuinka hyvin lupaukset pitävät.

– On tärkeää, että asiat tehdään sovitulla tavalla tai paremmin, ja että konseptit hinnoitellaan oikein.

Ilman minkäänlaista järjestelmää tulee Henrin mukaan helposti kommunikaatiovirheitä. Siivousalan esimerkki voisi olla esimerkiksi sellainen, jossa asiakas sanoo jonkin asian siistijälle, siistijä välittää tiedon toiselle henkilölle, mutta kukaan ei laita sitä ylös, jolloin asia jää seuraavalta siistijältä huomioimatta.

– Meillä tällaiset asiat menevät jatkossa suoraan asiakaspalvelujärjestelmään.

Asiakaspitoon vaikuttaa osaltaan myös asiakastuntemus ja ns. rajapintatieto. Jatkossa myös Koti Puhtaaksi Oy saa kerättyä entistä paremmin asiakasrajapintatietoa suoraan asiakaspalvelujärjestelmästä, jolloin tuota tietoa pystytään analysoimaan tuotannon ja markkinoinnin kanssa.

Tällainen tieto auttaa yrityksiä tuntemaan asiakkaansa ja heidän tarpeensa entistä paremmin ja siten myös vastaamaan niihin parhaalla mahdollisella tavalla.

* Yksisarvinen = yli miljardin arvoinen yksityisesti omistettu, räjähdysmäisesti kasvava yritys.